Najčastejšie nezhody pri audite ISO 9001 a ako sa im vyhnúť

Keď prídem ako audítorka do firmy, ktorá sa pripravovala poctivo, viem to po prvej hodine. Nie podľa množstva dokumentácie, ale podľa toho, ako ľudia odpovedajú. Keď sa vedúceho výroby spýtam, ako rieši nezhodnú zákazku, a on mi to porozpráva vlastnými slovami a ukáže, kde to eviduje, systém sa používa. Keď mi namiesto toho podá vytlačenú smernicu a hľadá v nej odpoveď, viem, že nájdem nezhody. A sú to spravidla tie isté.

Aby bolo jasné, z akej pozície píšem: popri zavádzaní systémov v ACCIA pôsobím ako externá audítorka certifikačnej spoločnosti. Tieto dve role sa neprelínajú, firmy, ktorým sme systém pripravovali, neauditujem. Zistenia nižšie sú zovšeobecnené zo skúsenosti, nie z konkrétnych auditov.

Nezhoda pri audite nie je koniec sveta. Je to zistenie, že niečo nefunguje tak, ako norma vyžaduje. Problém nie je v tom, že nezhoda vznikne, problém je, keď firmu prekvapí, lebo sa jej dalo predísť. Tu je päť zistení, s ktorými sa stretávam opakovane, a čo ich príčinou.

Ciele kvality, ktoré sa nedajú zmerať

Norma žiada merateľné ciele kvality. V praxi vídam ciele typu „zvýšiť spokojnosť zákazníkov“ alebo „zlepšiť kvalitu výroby“. Znie to dobre, ale audítor sa spýta jednoduchú otázku: o koľko, do kedy a ako to zistíte? Ak na to nie je odpoveď, cieľ je len vyhlásenie.

Merateľný cieľ má číslo a termín. Napríklad znížiť podiel reklamácií z aktuálnych troch percent na dve do konca roka. Zrazu sa dá sledovať, vyhodnotiť a obhájiť. Toto nie je byrokratická formalita, je to jediný spôsob, ako vôbec viete, či sa zlepšujete, alebo si to len myslíte.

Interné audity, ktoré nie sú nezávislé

Interný audit má zmysel len vtedy, keď ho robí niekto, kto auditovaný proces sám neriadi. Vo firmách to často dopadne tak, že vedúci kvality audituje vlastné procesy, alebo si dvaja kolegovia „odauditujú“ jeden druhého formálne, aby existoval záznam. Audítor to spozná okamžite, lebo zápis z takého auditu nikdy nenájde nič vážne.

Nezávislosť neznamená, že potrebujete externú firmu na každý interný audit. Znamená to, že auditujúci nesmie posudzovať prácu, za ktorú sám zodpovedá. V menšej firme sa to dá vyriešiť krížovo, alebo zaškolením viacerých ľudí na rolu interného audítora, aby mohli podľa potreby rotovať. Ako to vyzerá v praxi menších firiem, rozoberáme aj v článku o ISO 9001 pre malé firmy.

Nápravné opatrenia, ktoré neriešia príčinu

Táto nezhoda prezrádza, že firma rieši následky a nie príčiny. Vznikne reklamácia, firma vymení chybný diel, zapíše „vybavené“ a tým to končí. Lenže norma žiada, aby ste sa pri nezhode pýtali, prečo vznikla, a zabránili jej opakovaniu.

Rozdiel je v jednej otázke navyše. Nestačí „čo sa pokazilo“, treba „prečo sa to pokazilo a čo spravíme, aby sa to nestalo znova“. Ak na rovnaký typ chyby nájdem v registri tri záznamy za pol roka, je jasné, že sa rieši symptóm. Analýza príčiny nemusí byť veda, často stačí poctivo sa spýtať „prečo“ niekoľkokrát za sebou, kým sa nedostanete k skutočnému zdroju.

Chýbajúci záznam z preskúmania manažmentom

Preskúmanie manažmentom je miesto, kde si vedenie raz za čas sadne a pozrie sa, či systém kvality plní, čo má. Norma to vyžaduje a vyžaduje aj záznam. Vo firmách sa to deje dvoma spôsobmi: buď sa nedeje vôbec, alebo sa deje neformálne na poradách, ale nikde nie je zapísané, že sa to stalo a k čomu sa dospelo.

Audítor nemôže uznať to, čo nevie overiť. Ak vedenie reálne preberá výkonnosť kvality na mesačných poradách, stačí z toho spraviť stručný zápis: čo sa preberalo, aké sú výstupy, kto za čo zodpovedá. Nemusí byť rozsiahly, musí existovať.

Kompetentnosť, ktorú neviete doložiť

Norma žiada, aby ľudia, ktorí ovplyvňujú kvalitu, boli na svoju prácu kompetentní, a aby ste to vedeli preukázať. Firma väčšinou kompetentných ľudí má, lenže keď audítor poprosí o doklad, zistí sa, že žiadny nie je. Zaškolenie prebehlo, ale nikde nie je záznam. Operátor vie obsluhovať stroj roky, ale niet o tom dokladu.

Riešenie je doložiteľná evidencia, teda prehľad požadovanej a skutočnej kompetentnosti a záznamy o zaškolení. Norma konkrétny nástroj nepredpisuje. Znie to administratívne, ale v praxi vám to ukáže aj niečo užitočné: kde máte znalosť závislú na jednom človeku, ktorý keď odíde, odíde s ním aj schopnosť robiť danú vec.

Veľká verzus malá nezhoda

Pri audite sa nezhody delia na dve úrovne a to rozhodnutie stojí na jedinej otázke: ovplyvňuje zistenie schopnosť systému dosahovať zamýšľané výsledky? Ak áno, ide o veľkú nezhodu (v audítorskej správe major). Ak nie, ide o malú nezhodu (minor). Túto stupnicu stanovuje norma pre certifikačné orgány ISO/IEC 17021-1, nie je to zvyklosť jednotlivých audítorov.

Veľká nezhoda nemusí byť len úplne chýbajúci proces. Klasifikuje sa tak aj vtedy, keď existuje výrazná pochybnosť, že je zavedená účinná kontrola procesu alebo že produkty a služby splnia stanovené požiadavky. A pozor na jeden mechanizmus, ktorý firmy prekvapí: viacero malých nezhôd k tej istej požiadavke sa v súčte môže vyhodnotiť ako systémové zlyhanie, teda ako veľká nezhoda.

Rozdiel má priamy dôsledok na termín. Pri veľkej nezhode musí certifikačný orgán preveriť a schváliť nápravu aj nápravné opatrenie ešte pred rozhodnutím o certifikácii. Pri malej nezhode stačí, že orgán preskúma a odsúhlasí váš plán nápravy, a jeho skutočné vykonanie overí až pri ďalšom audite. Ak sa veľká nezhoda nevyrieši v stanovenej lehote, certifikát môže byť pozastavený alebo zrušený.

Veľká nezhoda pri prvom audite vzniká spravidla vtedy, keď celý povinný proces chýba, napríklad sa nikdy nevykonal interný audit alebo preskúmanie manažmentom. Zistenia opísané vyššie patria väčšinou medzi malé a dajú sa odhaliť jedným serióznym interným auditom pred tým certifikačným.

Čo s tým spraviť skôr, než príde audítor

Spoločný menovateľ všetkých týchto nezhôd je ten istý: systém, ktorý existuje na papieri, ale nie v dennej práci. Audítor nehľadá krásnu dokumentáciu, hľadá zhodu medzi tým, čo je napísané, a tým, čo sa naozaj deje.

Účinná ochrana je interný audit vedený niekým, kto normu pozná a zároveň je dostatočne nezávislý od auditovaného procesu. Práve preto má zmysel mať vo firme zaškolených interných audítorov, ktorí dokážu tieto zistenia nájsť skôr než certifikačný orgán, keď ich oprava ešte nič nestojí. Na túto rolu pripravuje kurz interného audítora. Ak potrebujete prejsť konkrétne vaše procesy pred auditom, na to slúžia naše audity, prípadne sa ozvite a pozrieme sa na to spolu. S rozhodovaním, či a čo vás certifikácia bude stáť, pomôže článok o cene certifikácie ISO 9001.