Obsah

Keď prídem ako audítorka do firmy, ktorá sa pripravovala poctivo, viem to po prvej hodine. Nie podľa hrúbky dokumentácie, ale podľa toho, ako ľudia odpovedajú. Keď sa vedúceho výroby spýtam, ako rieši nezhodnú zákazku, a on mi to porozpráva vlastnými slovami a ukáže, kde to eviduje, systém žije. Keď mi namiesto toho podá vytlačenú smernicu a hľadá v nej odpoveď, viem, že nájdem nezhody. A takmer vždy sú to tie isté.

Nezhoda pri audite nie je trest ani prešľap. Je to zistenie, že niečo nefunguje tak, ako norma vyžaduje. Problém nie je v tom, že nezhoda vznikne, problém je, keď firmu prekvapí, lebo sa jej dalo predísť. Tu sú tie, ktoré vídam najčastejšie, a čo za nimi býva.

Ciele kvality, ktoré sa nedajú zmerať

Norma žiada merateľné ciele kvality. V praxi vídam ciele typu „zvýšiť spokojnosť zákazníkov” alebo „zlepšiť kvalitu výroby”. Znie to dobre, ale audítor sa spýta jednoduchú otázku: o koľko, do kedy a ako to zistíte? Ak na to nie je odpoveď, cieľ je len vyhlásenie.

Merateľný cieľ má číslo a termín. Napríklad znížiť podiel reklamácií z aktuálnych troch percent na dve do konca roka. Zrazu sa dá sledovať, vyhodnotiť a obhájiť. Toto nie je byrokratická formalita, je to jediný spôsob, ako vôbec viete, či sa zlepšujete, alebo si to len myslíte.

Interné audity, ktoré nie sú nezávislé

Interný audit má zmysel len vtedy, keď ho robí niekto, kto neauditovaný proces sám neriadi. Vo firmách to často dopadne tak, že vedúci kvality auditovuje vlastné procesy, alebo si dvaja kolegovia „odauditujú” jeden druhého formálne, aby bol papier. Audítor to spozná okamžite, lebo zápis z takého auditu nikdy nenájde nič vážne.

Nezávislosť neznamená, že potrebujete externú firmu na každý interný audit. Znamená to, že auditujúci nesmie posudzovať prácu, za ktorú sám zodpovedá. V menšej firme sa to dá vyriešiť krížovo, alebo zaškolením viacerých ľudí na rolu interného audítora, aby si mali ako rotovať.

Nápravné opatrenia, ktoré neriešia príčinu

Toto je nezhoda, ktorá ma ako audítorku mrzí najviac, lebo prezrádza, že firma rieši následky a nie príčiny. Vznikne reklamácia, firma vymení chybný diel, zapíše „vybavené” a tým to končí. Lenže norma žiada, aby ste sa pri nezhode pýtali, prečo vznikla, a zabránili jej opakovaniu.

Rozdiel je v jednej otázke navyše. Nestačí „čo sa pokazilo”, treba „prečo sa to pokazilo a čo spravíme, aby sa to nestalo znova”. Ak na rovnaký typ chyby nájdem v registri tri záznamy za pol roka, je jasné, že sa rieši symptóm. Analýza príčiny nemusí byť veda, často stačí poctivo sa spýtať „prečo” niekoľkokrát za sebou, kým sa nedostanete k skutočnému zdroju.

Chýbajúca zápisnica z preskúmania manažmentom

Preskúmanie manažmentom je miesto, kde vedenie raz za čas sadne a pozrie sa, či systém kvality plní, čo má. Norma to vyžaduje a vyžaduje aj záznam. Vo firmách sa to deje dvoma spôsobmi: buď sa nedeje vôbec, alebo sa deje neformálne na poradách, ale nikde nie je zapísané, že sa to stalo a k čomu sa dospelo.

Audítor nemôže uznať to, čo nevie overiť. Ak vedenie reálne preberá výkonnosť kvality na mesačných poradách, stačí z toho spraviť stručný zápis: čo sa preberalo, aké sú výstupy, kto za čo zodpovedá. Nemusí to byť román, musí to existovať.

Kompetentnosť, ktorú neviete doložiť

Norma žiada, aby ľudia, ktorí ovplyvňujú kvalitu, boli na svoju prácu kompetentní, a aby ste to vedeli preukázať. Firma väčšinou kompetentných ľudí má, lenže keď audítor poprosí o doklad, nastáva ticho. Zaškolenie prebehlo, ale nikde nie je záznam. Operátor vie obsluhovať stroj roky, ale niet o tom papiera.

Riešenie je matica kompetencií a evidencia školení. Znie to administratívne, ale v praxi vám to ukáže aj niečo užitočné: kde máte znalosť závislú na jednom človeku, ktorý keď odíde, odíde s ním aj schopnosť robiť danú vec.

Majoritná verzus minoritná nezhoda

Pri audite sa nezhody delia na dve úrovne a ten rozdiel rozhoduje o tom, kedy dostanete certifikát. Majoritná nezhoda je závažná, napríklad celý povinný proces chýba alebo nefunguje. Tá blokuje vydanie certifikátu, musíte ju odstrániť a preukázať nápravné opatrenie. Minoritná nezhoda je čiastkové zlyhanie inak funkčného systému, certifikát sa zvyčajne vydá s podmienkou, že ju do dohodnutého termínu napravíte.

Dobrá správa je, že pri firme, ktorá sa pripravovala s niekým, kto normu pozná, sú majoritné nezhody pri prvom audite výnimočné. Väčšina toho, čo som vyššie opísala, sú minoritné zistenia, ktorým sa dá predísť jediným poctivým interným auditom pred tým ostrým.

Čo s tým spraviť skôr, než príde audítor

Spoločný menovateľ všetkých týchto nezhôd je ten istý: systém, ktorý existuje na papieri, ale nie v dennej práci. Audítor nehľadá krásnu dokumentáciu, hľadá zhodu medzi tým, čo je napísané, a tým, čo sa naozaj deje.

Najúčinnejšia obrana je interný audit vedený niekým, kto normu pozná a zároveň je dostatočne nezávislý od auditovaného procesu. Práve preto má zmysel mať vo firme zaškolených interných audítorov, ktorí dokážu tieto zistenia nájsť skôr než certifikačný orgán, keď ich oprava ešte nič nestojí. Ak chcete svojich ľudí na túto rolu pripraviť, máme na to kurzy interného audítora ISO 9001 vedené priamo z audítorskej praxe. Ak potrebujete prejsť konkrétne vaše procesy pred auditom, ozvite sa a pozrieme sa na to spolu.